ראשי | אודות ספיריטוס | מוצרים | צור קשר

תמיכה טכנית

מחירון עדכני

פרופיל חברה

שעות העבודה במחלקת השרות הן משעה 0900 ועד 1700 חמישה ימים בשבוע

צוות שרות הלקוחות עוסק בכל ההיבטים של הקשר עם הלקוח לאחר סיום תהליך ההזמנה אצל נציגי המכירות: החל משלב העברה לביצוע ועד סיום תקופת האחריות של המוצר. לפניך קבוצת האנשים שאחראים על ביצוע המשימה, אתה מוזמן להתקשר איתם בכל עניין ודבר:

החזרות של מוצרים להחלפה ו/או תיקון

החלפה היא פעולה ביוזמת לקוח שבה הלקוח מחזיר מוצר: במצב תקול בכדי להחליפו במוצר תקין,או מוצר תקין בכדי להחליפו במוצר שונה. בשני המקרים מדובר בטיפול למוצר בעת המוצר נמצא בתקופת האחריות כפי שהוגדרה במערכת בעת ביצוע המכירה ללקוח.

בשני המקרים נציג השרות מברר את הסטאטוס של הלקוח ושל המוצר בכדי לאפשר מתן שרות. אם מסתבר שבמוצר קיים נזק פיזי, לא יתאפשר המשך טיפול רגיל . מנהל השרות קיבל סמכויות לטיפול במצבים אלו. ישנם מקרים בהם יש צורך להעביר מוצר למעבדות חוץ לשם תיקון וכו'. במקרים אלו יפעל נציג השרות ביחד עם הסוכן והלקוח לקבל אישורי תיקון בתשלום וקביעת לו"ז לסיום טיפול.

במקרים בהם הלקוח מעוניין לבצע החלפה עקב שגיאת לקוח בהזמנה, ביטול הזמנת צרכן, מקרים שהם סוג של שרות ללקוח, יהיה הדבר בשיקול דעתו של מנהל השרות.
 

החזרות של מוצרים לזיכוי

זיכוי מלא - זיכוי שמאפשר ללקוח לקבל את התמורה ששילם עבור המוצר בעת הרכישה שלו. זיכוי מלא יינתן למוצר שיוחזר במצב חדש.   זמן מרבי לקבלת זיכוי - הזמן מעת הרכישה של המוצר על ידי הלקוח, אינו עולה על שבועיים.   תנאי מקדים - הלקוח איננו מוגבל במערכת ו/או לא שילם את תמורת המוצר ושאר בעיות שבין החברה ללקוח.

סיבת ההחזרה לזיכוי : טעות של סוכן בעת ההזמנה, זיהוי שגוי של מוצר על ידי הלקוח,   ביטול הזמנה של צרכן, חוסר התאמה טכני, תקלה בהספקה (איחור, פגם)

זיכוי חלקי - זיכוי שמאפשר ללקוח לקבל את תמורה חלקית.  תנאי מקדים - הלקוח איננו מוגבל במערכת ו/או לא שילם את תמורת המוצר ושאר בעיות שבין החברה ללקוח.

הנימוקים למתן זיכוי חלקי : החזרה לזיכוי מעבר לזמן שהותר, מוצר במצב שאינו מאפשר מכירה כחדש,מוצר שמחייב תיקון,מוצר שלא נרכש בחברה והלקוח מבקש עזרה, תנאים מיוחדים שהוגדרו מראש

זיכוי מסחרי – זיכוי שמקורו במתן הנחות, מבצעים וכיוצא בזה.  תנאי מקדים - הלקוח איננו מוגבל במערכת ו/או לא שילם את תמורת המוצר ושאר בעיות שבין החברה ללקוח.

נימוקים למתן זיכוי : מקרים של מכירה בתנאי סחר מיוחדים וזמניים, מבצעי מכירות כגון קנה קבל כשנוצר חוסר פתאומי במלאי, הבטחות סוכן שלא באו לידי ביטוי בחשבונית. כל מה שאינו זיכוי שבאחריות מחלקת השרות.

מנהל המכירות אחראי על זיכויים שנובעים מתהליכים של שיווק ומכירות מבצעים וכיוצא בזה ובקיצור, כל מה שאינו קשור לענייני השרות כאמור. בסוף הדרך הגורם שיוציא פיזית את הזיכוי יהיה מנהל השרות.

אירועי שרות שאינם מלווים בהחזרת מוצר

אירועים מסוג זה אינם מתועדים במערכת המידע כ"תעודת החזרה". מדובר במקרים של משלוחים שלא הגיעו ליעדם, בעיות איתור של חברת השילוח, אי התאמות בין הזמנה לבין חשבונית (מסיבות של כמות, סוג מוצר וכו'), אריזה פגומה, שבר פיזי, חוסר תקינות ראשוני DOA, ועוד מקרים. התוצאה של אירוע שכזה היא שיש לבצע סדרה של פעולות על מנת לפתור את הטעון טיפול. מטרת השיטה המתוארת לנהל את התהליך בבהירות וביעילות. 

הדרך היחידה לקבל טיפול של שרות הלקוח היא על ידי פתיחת קריאת שרות.

פתיחת קריאת שרות יכולה להיעשות על ידי שני גורמים:

1. פתיחת קריאת שרות  באמצעות עובדי החברה

2. פתיחת קריאת שרות  באמצעות הלקוחות

הלקוחות מוזמנים להעביר את ההודעה באמצעות טופס צור קשר.

תיבת דואר זו מיועדת לטיפול בקריאות שרות. תפקידו של הממונה על השרות לתעדף את הקריאות לפי מידת הדחיפות והחומרה ולהקצות את ביצוע הקריאות למשימות לביצוע לגורמים השונים בחברה וכל זאת בהתאם ללוח זמנים שיפורט להלן.

מנהל שרות הלקוחות אחראי לבצע סגירה של קריאת השרות באמצעות הודעת עוצמה שמסכמת את הפרטים. הכותרת הקבועה של הודעה סגירת הקריאה תהיה: סיום טיפול בלקוח. הודעת סיום הטיפול תשלח תמיד לסוכן הלקוח וללקוח במידת הצורך (על פי הכתובת באנשי קשר בעוצמה). 

התוצאה המבוקשת היא שכל קריאות השרות שמתקבלות בחברה מהלקוחות, באופן ישיר או עקיף, תהינה מתועדות במערכת CRM, וגם סיום הטיפול יתועד בה. צורת טיפול שכזו תאפשר להגיע לרמת איכות בניהול השרות.